ITIL
ITIL, Information Technology Infrastructure Library. Förkortningen
syns både här och där, men vad är det?
Enkelt uttryckt och lite tillspetsat är det ordning & reda och affärsmässighet
i IT-verksamheten. Slut på leken. Dags att betrakta IT-verksamheten som en kritisk
aktivitet, att ta in affärsmässighet. Även om verksamheten är intern,
se den som fristående, sätt upp avtal med användarna.
Somliga tycker inte om ITIL eftersom det innebär att man skapar
förutsättningar för ordning&reda, struktur och disciplin vilket ses som ett
hinder för kreativitet. Jag hävdar att det är en förutsättning för kreativitet.
Fast det är ju ett hinder för kaos, oordning och en del lek.
Och så ondgör man sig över ISO 9000, som många tidiga konsulter förstörde
genom att producera en massa irrelevant dokumentation, jag gissar att de,
konsulterna, såg
möjligheterna till vidare fakturering...
Min sammanfattning av ITIL är att det handlar om att införa affärsmässighet
inom IT-avdelningen, bl.a. genom processorientering.
ITIL - När IT-verksamheten är (eller betraktas som om den vore) kärnverksamhet.
Jag känner igen det mesta av det (både problemen och lösningarna) från
mitten på 1990-talet när jag jobbade på Ericsson, med globala Customer Support-organisationen (den
som ger stöd till Telecom-operatörerna), och med EFQM:s excellensmodell. Det enda
nya, för mig, är förkortningen.
ITIL är uppdelat i sju områden:
1. Service Delivery
- 1.1 Service Level Management
Avtal och överenskommelser med kund om sort (slag) av och kvalitet på IT-tjänster som ska levereras, och att implementera dessa avtal och överenskommelser.
- 1.2 Financial Management for IT Services
Kostnader och fördelar (pris – utförande; price and performance) med tjänsterna. Asset mgmt.
- 1.3 Capacity Management
Optimering av kostnader, tid för införskaffande och införande av IT-resurser som stöd för de avtal och överenskommelser man har med kunden.
- 1.4 Availability Management
Att tillse lämplig utnyttjande (appropriate deployment) av resurser, metoder och tekniker i stöd för överenskomna tjänster. Förebyggande underhåll.
- 1.5 IT Service Continuity Management
Förberedelser och planering för återhämtning från katastrof. Tidigare kallad contingency planning.
2. Service Support
Beskriver hur kunder och användare får tillgång till tillämpliga tjänster (som stöd för deras aktiviteter och affärer) samt hur dessa tjänster stöds.
- 2.1 Service Desk
Användarens initiala kontaktpunkt med IT-organisationen. Kallades tidigare Help Desk. Kan hantera inte bara problemhantering (logga, lös och övervaka problem) utan även andra aktiviteter som RFC, Request for change.
- 2.2 Incident Management
Syftar till att lösa incidenten och återetablera tjänsten snabbt. Incidenter ska loggas. Reaktiv.
- 2.3 Problem Management
Hantering av misstänkta problem, t.ex. sådana som uppmärksammats genom en incident. Strävar att undersöka och åtgärda underliggande orsaker. Proaktiv om möjligt. När orsaken fastställts kan en workaround tas fram, därefter klassas problemet som ett känt fel. Ett affärsbeslut måste till för att utröna om en permanent lösning ska tas fram; om så, görs detta genom en RFC i Change Management-processen.
- 2.4 Configuration Management
Information om alla signifikanta komponenter inom infrastrukturen.
- 2.5 Change Management
Hantering av förändringar på ett kontrollerat sätt.
- 2.6 Release Management
Säkerställa att endast testade konfigurationsdelar (Configuration Item, CI) införs i infrastrukturen.
3. Security Management
Säkerställa värdet i informationen vad gäller konfidentialitet, integritet och tillgänglighet.
4. ICT Infrastructure Management
Berör processer, organisation och verktyg som behövs för att säkerställa en stabil IT- och kommunikationsinfrastruktur som är i linje med affärsbehov till accepterad kostnad. Teknologifokuserad.
5. Application Management
Tillämpningars livscykler och livscykelkostnader; Service management perspektiv.
6. Business Perspective
Berör hur man hjälper affärschefer förstå tillhandahållandet av IT-tjänster. Business Continuity Planning, Partnership, Outsourcing, Surviving Change, and Transformation of business practices through radical change.
7. Planning to Implement Service Management
Hur man går tillväga för att införa Service Management.
|
